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界面新闻记者 | 吕文琦
“现在我们家唯一需要自费医疗的就是我的狗，一次检查大几千起步，比我尊贵多了。”宠物主熊怡表示，她刚刚因为自己的狗误吞异物而在宠物医院花掉近万元。
在养狗一年多的时间里自掏腰包上万元后，熊怡终于想到要投保宠物险来分担风险。随着“它经济”的崛起，宠物保险在中国快速增长。据瑞士再保险预测，到2025年，中国宠物保险保费规模有望达到14亿元左右，宠物保险渗透率有望达到1.2%以上。
但宠物险严苛的理赔条件、复杂的理赔细节，也让这款冉冉升起的新兴险种在各大平台上遭到“铲屎官”们的诟病。
“定点医院”难“定点”
思思是熊怡的狗友，家有一只领养的拉萨犬。她在养狗之初便在支付宝上投保了大地保险年缴费798.96元的宠物险，每年理赔上限为30000元，每次上限2500元。
宠物险是近年增长最快速的险种之一。2022年，以宠物险等为代表的“家财险”成为财险业的“明星产品”，全年实现保费收入164亿元，增长67.22%。
在支付宝上搜索 “宠物险”，可以发现品类已经从2004年刚诞生时仅关注宠物给人带来伤害的第三者责任险，发展到关注宠物本身。宠物医疗险、宠物综合保障险、宠物意外医疗险应运而生，承保公司也涵盖大地保险、太平洋产险、众安保险、国泰产险等。
在过去三年内，多家头部险企开始布局“宠物生态圈”。泰康在线、平安产险等险企与以“宠物护理第一股”新瑞鹏集团为代表的宠物护理方联合构建起宠物医疗生态领域的全方位合作。
尽管宠物险发展迅猛，不过时至今日仍处市场培育阶段，宠物投保率小于1%。
思思在投保几个月后，小狗发生皮肤病，她便带着小狗前往家附近的定点医院就诊并申请理赔。但当理赔时，思思被保险公司告知这家诊所已经不是定点医院，只能按照非定点医院进行理赔。
目前常见的几款宠物医疗险的设计类似，将宠物医院分为定点医院和非定点医院。定点医院内的宠物医疗开支扣除绝对免赔额（非手术200元，手术0元）后，按60%的金额予以赔付。而非定点医院的赔付比例则为40%。如果上一年没有理赔，下一年续保时赔付比例可以升高10%。
思思对此非常不满，“我买这款保险，就是因为我信任的诊所是定点医院。如果我早知道这家诊所已经被踢出定点医院名单，那我肯定会优先选择其他涵盖我常去诊所的保险。”
思思对熟悉诊所的依赖在“有宠”人群中非常普遍。“宠物的医院和人的医院不一样，水平差异比较大，也没有三甲之类的标记便于区分，都是我们靠互相交流和自己体验才能发现哪家医院甚至哪个医生是靠谱的。而且大家都是就近看病，如果换一家医院可能交通费高昂，‘毛孩子’也不舒服，因此特别不方便。”猫主人钱不易向界面新闻解释。
另一位狗友花花也遇到了购买宠物险后定点医院发生变化导致的理赔问题。花花表示，人的定点医院都是卫生部订立的二级以上公立医院，这是由国家决定。宠物险的定点医院是每个保险公司自己谈的，时常会发生变化。“但作为消费者购买保险时，我就是为了可以报销这家医院的费用才买的这款保险，如果不把定点医院名单写在合同里，而是天天换，这是在损害我的权益。”
尽管思思不要求把定点医院的名单写进合同，也理解定点医院的来来去去，但对保险公司的告知服务不够满意。
“在网上购买时，我所看到的内容就是广告页上的信息，保险合同里那些条款消费者是很难全部看到的。我在购买时确认了我的医院在定点医院上，之后定点医院发生了变化，保险公司是不是应该及时告知我呢？”
在黑猫投诉【投诉入口】平台上，更出现了消费者携宠物在治疗时，医院还在保险公司定点医院名单上，但等宠物伤势处理完，去平台申请时那家医院已不在名单上，只能按非定点医院的比例报销医药费的情况。
图片来源：黑猫投诉平台思思和花花在遇到理赔问题后，和保险公司客服多轮协商，最终争取到了将本次医疗费用按定点医院的比例理赔。但思思坦言，因为定点医院的改变导致消费体验不佳，已经考虑下一年更换保险公司了。
北京联合大学保险系讲师杨泽云分析称，从保险公司角度来看，取消定点医院合作的原因有很多。“像医保也会将一些医疗机构剔除出支付网络，而宠物险这样新兴的险种，也会因为合作不顺畅、理赔过多等原因更改定点医院。当然，这对于消费者会造成很多不便，因为不少消费者购买宠物险是通过宠物医院来完成的。”
值得一提的是，根据中再研究院发表的《宠物保险风险及理赔管控研究》，大量投保人通过宠物医院购买宠物险，增加了宠物险的逆向选择风险，使得前些年的宠物险亏损较多。随着近两年市场逐渐火热，借助支付宝等互联网渠道销售，有效改善了投保群体风险结构，宠物医疗险现处于盈亏平衡。
宠物药贵难获赔
宠物药之昂贵也让宠物主做好随时去医院“大出血”的准备，花花表示，自己去的宠物医院所使用的几乎都是进口药，每次去不花个六七百是回不来的。
尽管思思争取到了定点医院的理赔标准，但628元的宠物医疗费只报销了107.4元。后来她才知道，宠物医院大部分药品是进口药，没有国内的注册证字，所以不在保障范围内。除了进口药，饲证字（饲料产品认证）的产品也被排除在外。在宠物医院内，可以理赔的兽证字药品多为消炎药，覆盖范围有限。
图片来源：受访者提供昂贵的药费也让各位“铲屎官”修炼出一套配药的本领，有的人选择购买人的药物按体重比例给宠物服上，这样本来2000元的药费可以立刻变成200元。
为什么宠物药如此昂贵且多为进口？
嘉程资本投资人赵婧雅向界面新闻表示，宠物药是一个比较新兴的市场，之前大部分的动物用药集中在畜牧业，常用的是疫苗和抗生素，技术传统，单只动物使用价格不高。后来随着宠物经济的兴起才开始被关注。但从投资的角度，和“十年十亿美金”的人药类似，宠物药的前期研发耗费大量时间和金钱，并且市场较小，所以资本对宠物药也没有过多加持。
除了宠物药难以获赔、定点医院常更换等问题外，在社交媒体和黑猫投诉平台上，也有大量用户针对“保险公司认定宠物患上的疾病为既往症而拒赔”、“理赔要求的文件刁钻，甚至需要宠物医院监控视频”、“在几次理赔后续保被拒”等问题的投诉。
思思告诉界面新闻，自己带狗狗去宠物医院时，对报销的细节不敢有一点疏忽。“因为保险公司不会提醒需要哪些文件，全靠自己留意，包括在就诊时还需要给狗狗拍照，不然也会拒赔。”
宠物险理赔较严格、细节多等痛点，折射出保险公司风控要求和宠物医院现状之间的不匹配。
赵婧雅表示，现在宠物医疗连锁率还比较低，2021年不足20%， 2.34万家宠物诊所和医院，仅有15至20家连锁宠物医院经营超过10家医院。
“医保对应的是公立医院体系，这是个非常成熟的系统。但在宠物险上，保险公司作为支付方，去和谁谈呢？和一个个消费者去谈肯定不现实。如果和医院谈，目前宠物医院大部分是处于很散很小的状态，非常难规模化。”
中再研究院在《宠物保险风险及理赔管控研究》中分析理赔难的根源时指，宠物保险理赔风控的核心是管理和控制宠物医院，若未将宠物医院这一源头把控好，诸多管控手段的实际效果都将大打折扣，因为宠物医院诊疗方案和收费定价无统一标准，自主定价乱象多。保险公司难以判别治疗方案和费用合理性，且一般也很难有效举证，易产生理赔纠纷。
保险公司与宠物医院及医生的合作也可能产生冲突和矛盾。保险公司从自身经营角度出发，担心宠物医院过度诊疗导致赔付成本过高，而未兼顾宠物医院实际情况和医生执业习惯。
中再研究院认为，开发好宠物保险唯有做好理赔风险管控，才能实现稳健、可持续经营。为此，保险公司可从技术、人员、规则搭建这三个方面入手。通过使用宠物鼻纹AI识别技术，对接宠物医院数据，构建诊疗数据库、兽医专家团队，理赔直赔等方式，解决理赔的痛点。
（应采访者要求，熊怡、花花、思思为化名，界面新闻记者曾仰琳对本文亦有贡献）
